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近日，紛享銷客、武漢百捷集團股份有限公司、河南銳之旗信息技術有限公司高管團隊走進湖南競網，開展《互聯網營銷創新增長路徑——高管面對面閉門會》，交流數字化建設升級經驗，共同探討增長發展之道。
會上，競網經營管理中心總經理劉素琴以“競網數字化規劃”為題，分享其客戶服務數字化項目的規劃管理方法路徑。她介紹，競網將數字化對象分為客戶生命周期的不同階段及其對應的營銷目標、客戶旅程化環節、營銷場景，從而開展全生命周期客戶運營體系的數字化建設，進一步打通紛享銷客CRM、SCRM、百度后臺、企業微信等不同系統，最終實現業務的交互與數據的統一管理。
劉素琴分享營銷服一體化規劃管理
營銷、銷售和服務是競網業務運營總流程的核心板塊，劉素琴分別介紹其數字化實施關鍵：
1、在營銷管理環節，競網通過紛享銷客CRM平臺與廣告、微信生態等體系互通，實現從線索到轉化再到復購的精細化運營；
2、在銷售管理環節，競網通過銷售工具落地銷售方法論，復制成功打單流程，縮短銷售周期，實現知識庫體系快速更新迭代，讓每個業務員身后都有一個強大的支持團隊；
3、在服務數字化環節，競網搭建了5個等級的服務體系，并搭配不同交付手段，通過數字化工具集成管理，實時可視。
競網平臺發展中心數字化項目部總監唐宇星從技術角度復盤客戶數字化項目，分享營銷數字化項目的實施全景圖，在業務運營層，競網通過營銷工具、紛享銷客CRM平臺、服務系統打通LTC全流程；在數據底層，通過數據獲取、異構集成等關鍵動作搭建業務、數據中臺及接入中心，實現內外、內內服務之間的API調用和互聯互通。
唐宇星分享數字化轉型技術方案支撐與經驗
通過業務運營層和數據層的布局聯動，競網完成集團從營銷到服務的信息化，并實現三大場景：
場景一：接入中心和客戶數據庫的異構集成，實現百度、官網、小程序、企業微信等渠道客戶線索的接入；
場景二：集團所有成熟產品和服務管理實現線上化，銷售與客服伙伴實現信息共享；
場景三：實現一筆訂單從市場到銷售到服務的全數據拉通，圍繞客戶為中心的服務成為可能。
競網營銷賦能中心營銷管理部總監陳紫表示，競網原有的營銷數字化體系基于ERP系統，存在部分流程作業傳統、前后端數據割裂、拓展靈活性較差等痛點，面對這些數字化發展瓶頸問題，競網如何在紛享銷客的支持下逐步完善數字化體系的完善升級？陳紫分享其營銷數字化升級經驗。
陳紫分享業務應用總結復盤
2021年，競網與紛享銷客展開合作，通過整體數據清洗遷移、客戶信息整合、作業標準調整等，逐步在理念以及系統應用層面轉變為“以客戶為中心”的服務方式，包括優化客戶跟進規則、客戶資源分配自動化等。2021年至2022年，競網聯動紛享銷客開展LTC流程、財務流程、市場活動的線上化，目前已基本實現業務線上化和數據可視化，為最終數字化轉型建立基礎，22年H2，競網的商機簽單率同比H1提升8%。
針對系統隔離、數據孤島等問題，競網通過客戶信息、聯系人、CC以及產品信息的互通，打通數據鏈路，實現服務互通。
在后端服務管理層面，競網將原有ERP的回款流程覆蓋（回款、合同歸還、資質提交、開票申請）等內容在CRM解構，并單獨設置模塊，有效提升對應管理部門的效率和優化管理要求，訂單重復下單率降低5%。
“內部運營體系是系統應用成功的關鍵”紛享銷客華中大區CMS總監鄭穎強調。她認為，系統是有生命周期的，其生命周期取決于持續的運營維護，在不同階段解決不同的企業問題，不斷精進業務和系統的融合度。
鄭穎分享如何持續健康運營CRM？
那么，企業應如何設置不同階段的運營目標？CRM應用成功管理（CRM Apply success Management）根據應用成功的4個層次，匹配不同階段的運營目標。第一個層次是解決系統問題，提高企業問題處理效率；第二個層次是系統和業務的持續融合，讓CRM成為運營“抓手”；第三個層次是數據分析， 通過數據發現并解決問題、支撐經營決策；第四個層次是通過經營決策直接帶來商業增長，以數據決策持續驅動增長。
確定階段性目標后，企業應該如何健康經營CRM？鄭穎表示，企業首先要明確CRM在當前數字化建設階段的定位、業務關注點和數字化訴求，并且，企業還需要建立完善的運營流程和權責利機制，通過過程指標實現數字化管控，實現決策在高層，決勝在中層、決戰在一線。
紛享銷客如何保障客戶的CRM健康經營？鄭穎從產品特點、客戶服務體系、企業人才培育等方面展開分享。
她表示，紛享銷客已實現80%-90%的無代碼功能配置，重業務設計，不重開發，讓業務信息化以及信息業務化更容易達成。
企業人才培育方面，紛享銷客的CRM認證管理員從2018年運營至今，通過專業化技能培訓和持續性的成長體系，賦能企業CRM管理員成為懂銷售管理、會系統應用、擅長數據分析的專業人員。
本次高管面對面活動通過營銷數字化實操經驗分享，為企業服務提升帶來了更多思考。往后，競網將主動向更多優秀客戶、行業先鋒學習探討，以更完善的數字化服務能力，為客戶營銷賦能。
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